Pensjonskassen måler kundetilfredshet
I vårt arbeid med å yte best mulig service til våre medlemmer vil vi i siste halvdel av november gjennomføre en undersøkelse for å måle kundetilfredshet. Dette gir oss viktig informasjon om vårt servicearbeid og kundeopplevelsen våre medlemmer har i møte med pensjonskassen.
Undersøkelsen vil inkludere pensjonister, samt yrkesaktive medlemmer på helseforetak med pensjonsordning i PKH. Tidsrommet for gjennomføring av undersøkelsen er uke 46 og 47.
Pensjonskassen har engasjert firmaet Opinion AS for å gjennomføre selve undersøkelsen. Pensjonister vil bli ringt opp og intervjuet over telefon, mens yrkesaktive medlemmer får en e-post sendt til sin jobbmail med en lenke til undersøkelsen. Du kan lese mer om Opinion AS ved å klikke på linken som du finner nederst i artikkelen.
Det er frivillig å delta i undersøkelsen vår, og dette vil det også bli informert om innledningsvis i både telefonsamtale og e-posthenvendelse. For de av dere som velger å delta trekkes det ut 10 vinnere av gavekort på 500 kroner hver som kan benyttes i en rekke butikker.
Resultatet av undersøkelsen vil være klart i første halvdel av desember og blir presentert i vår årsrapport for 2018, og vil også bli omtalt på vår nettside.
Satsningsområder
Det er spesielt 3 områder vi har jobbet med siden forrige undersøkelse:
- Mer informasjon ut mot medlemmene
- Bedre tilgjengelig informasjon generelt om pensjonsregelverket
- Informasjon om hva pensjonen blir i kroner for medlemmene
Nå avventer vi årets undersøkelse for å se om vårt arbeid og våre prioriteringer har imøtekommet medlemmenes forventninger.
Måleparametere
Her er noen av de spørsmålene som ble stilt våre medlemmer i forbindelse med tidligere undersøkelser:
Hvor fornøyd er du med...
- informasjon du mottok fra PKH?
- tilgjengelighet på telefon?
- tilgjengelighet på e-post?
- informasjonen på PKH sine nettsider?
- kompetansen til den som besvarte din henvendelse?
- svaret du fikk på din henvendelse?
- svartiden på din henvendelse?
Tidligere resultater
PKH har gjennomført slike målinger i 2015, 2016 og i 2017. Vi har benyttet oss av to leverandører;
- Norstat (2015)
- Opinion AS (2016 og 2017)
Resultatet for 2017 viste en samlet kundetilfredshet på nivå med 2016. Blant våre yrkesaktive medlemmer var resultatet 60 %, mens for våre pensjonister var kundetilfredsheten bedre og viste et resultat på 67 %. For begge målgruppene var resultatet likevel under vårt mål på 70 %. Vi er derfor spent på hva årets undersøkelse vil vise.
Geir Ottesen
Har jobbet med offentlig tjenestepensjon i mer enn 23 år, som saksbehandler, IT-konsulent og rådgiver. Tidligere jobbet i SPK, KLP og Trondheim kommunale pensjonskasse. Sertifisert digital markedsfører.